По оценкам McKinsey, компании, вкладывающие бОльшие ресурсы в аналитику, заметно опережают своих конкурентов. Более 85% компаний, имеющих развитые системы анализа клиентского опыта, извлекают из них значительную выгоду — сравните с 20% из тех, что мало используют аналитику.
Чтобы начать использовать данные CX-аналитики, потребуется провести полномасштабную цифровую трансформацию и сделать аналитику цифрового опыта первым приоритетом на 2021. Если не проводить трансформацию сейчас, потом оставаться конкурентоспособными в среде цифрового бизнеса станет все сложнее.
Цифровая CX-аналитика решает проблемы бизнеса
Репутация брэнда в цифровом пространстве стоит очень дорого. Клиенты обычно не думают о влиянии каналов взаимодействия на их опыт, пока не столкнутся с трудностями. Проблема во взаимодействии имеет последствия: 88% клиентов в сети не захотят возвращаться на сайт после того, как столкнутся с проблемой на нем. То же относится к мобильным приложениям, где, согласно статистике, 40% пользователей, получивших негативный опыт, предпочтут конкурента. Вот поэтому необходимо привести каналы в порядок.
Без серьезной стратегии работы с данными цифрового опыта решения принимаются медленно (что непозволительно в сегодняшнем цифровом мире), сотрудничество между отделами затруднено, а качество данных понижено (что тоже замедляет принятие решений). Но сильнее всего это влияет на клиента, который вынужден страдать из-за непонимания компанией особенностей его опыта.
Когда данные разобщены, организации не могут составить полную картину взаимодействия с пользователем во всех каналах, что мешает им отвечать ожиданиям клиентов. Компании, фокусирующиеся на опыте и пути клиента получают на 50% больший возврат от инвестиций в маркетинг, чем те, кто этого не делает.